Was ist Self-Service Digital

Définition

Le Self-Service Digital est un concept englobant diverses approches de service client, visant à permettre aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes ou de trouver des réponses à leurs questions de manière autonome, via des canaux numériques.

Explication

Le Self-Service Digital, également appelé libre-service ou modèle de self-serve numérique, désigne l'ensemble des dispositifs permettant aux clients d'obtenir des informations ou de résoudre des problèmes de manière autonome, sans avoir à interagir directement avec un agent du service client. Cette approche s'impose de plus en plus comme la norme dans presque tous les secteurs d'activité, car les acheteurs attendent désormais une expérience client rapide, simple et disponible à tout moment. Un portail de self-service classique intègre des fonctionnalités comme les chatbots, les FAQ interactives, les bases de connaissances ou les tutoriels vidéo. À titre d'exemple, Gartner a anticipé qu'une grande partie des interactions de service client seraient initiées via des canaux de self-service.