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Der vollständige Leitfaden zur Fluktuationsanalyse (Chrurn Analyse) und warum sie für Ihr Unternehmen wichtig ist

November 1, 2022

Sales Training

Der vollständige Leitfaden zur Fluktuationsanalyse (Chrurn Analyse) und warum sie für Ihr Unternehmen wichtig ist

Möchten Sie alles über die Abwanderungsanalyse erfahren und warum sie so wichtig für Ihr Unternehmen ist? Dann ist dieser Blogbeitrag genau das Richtige für Sie! Wir geben Ihnen alle Informationen, die Sie brauchen.

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Die meisten Unternehmen müssen sich der Bedeutung der Kundenfluktuationsanalyse bewusst werden. Es kann vorkommen, dass Kunden Ihr Unternehmen aus bestimmten Gründen verlassen. Die Untersuchung der Gründe für das nachlassende Interesse an Ihrem Unternehmen ist eine der größten Herausforderungen für jedes Unternehmen.

Unter Fluktuation versteht man in diesem Kontext die Rate, mit der ein Unternehmen im Laufe der Zeit Kunden verliert. Jedes Unternehmen sollte sich darauf konzentrieren, die Ursachen für diesen Verlust zu ermitteln. Die Analyse verspricht Einblicke in den Kundenverlust und kann Unternehmen dabei helfen, ihre Dienstleistungen zu verbessern.

Wenn Sie wissen, wer abwandert, wann er/ sie abwandert und warum er/ sie Ihr Produkt verwirft, können Sie Änderungen vornehmen, die Ihre Zielgruppe ansprechen. Das hilft Ihnen die Fluktuation zu verringern, bevor sie unkontrollierbar wird.

Aber was genau ist Kundenfluktuation? Warum ist sie so entscheidend für kontinuierliches Unternehmenswachstum und -erfolge? Wie wird die Kundenfluktuation berechnet? Und wie können die Ergebnisse Ihrer Fluktuationsanalyse dabei helfen, Ihr Business zu verbessern?

Was ist eine Fluktuationsanalyse, und was kann sie Ihnen über Ihr Unternehmen sagen?

Die Fluktuationsanalyse ist ein Prozess, bei dem die Fluktuation anhand von Daten untersucht wird. Bei dieser Analyse wird häufig die Fluktuationsrate untersucht, d. h. der Prozentsatz der Kunden, die das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr in Anspruch nehmen.

Durch die Analyse können Unternehmen die Kundenbindung erhöhen und damit verhindern, dass bestehende Kunden abwandern und potenzielle Kunden bei einem Konkurrenten zu einkaufen. Sie kann Unternehmen auch dabei helfen, zu verstehen, warum sie Kunden verlieren, und Änderungen in ihrem Unternehmen vorzunehmen.

Die Analyse der Kundenfluktuation ermöglicht es Ihnen, Schwachstellen in der Kunden Journey zu identifizieren. Sie eröffnet Ihnen Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Produkte, Dienstleistungen sowie der Kommunikation.

  1. Erkennen Sie die Schwächen (und Stärken) Ihres Produkts: Die Analyse der Kundenfluktuation zeigt häufig Muster auf. Diese weisen oftmals auf Gründe hin, warum Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzen, z. B. Preissensibilität oder schlechte Produktakzeptanz. Sie zeigt auch, wie Kunden mit Ihrem Produkt während seines Lebenszyklus interagieren. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um die Produkte zu verbessern, die die Kunden nicht mögen, und gleichzeitig gewünschte Angebote intensivieren.
  2. Erkennen Sie Möglichkeiten für eine verbesserte Kommunikation: Um das Kundenerlebnis zu optimieren, ist es erforderlich, die Erwartungen der Kunden ständig zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Die Analyse der Kundenfluktuation zeigt Trends im Kundenverhalten an jedem Kontaktpunkt auf. Eine personalisierte Ansprache über die von Ihren Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle ist eine Möglichkeit, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie ernst genommen und geschätzt werden.
  3. Künftige Fluktuation vorhersagen und dadurch reduzieren: Bei der Fluktuationsanalyse werden historische Kundendaten analysiert, um die Fluktuationsrate vorherzusagen. Diese Analyse wird verwendet, um die Kunden in jeder Phase des Lebenszyklus zu verstehen und um festzustellen, wer bei Ihrem Produkt bleibt. Sie können proaktiv vorgehen und der Verbesserung der Kundenbindung Priorität einräumen, wenn Sie die roten Fahnen der Fluktuation bemerken.

Die Berechnung der Fluktuationsrate

*Wie man Fluktuationsanalyse interpretiert und Muster findet*

Um die Fluktuationsanalyse zu berechnen, müssen Sie den Zeitraum festlegen, mit dem Sie arbeiten wollen, z. B. monatlich, jährlich oder vierteljährlich. Zudem benötigen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn dieses Zeitraums hatten und sowie die Anzahl der verloren gegangenen Kunden. Setzen Sie dann folgende Werte in die Fluktuations-Formel ein:

Formel zur Berechnung der Fluktationsrate
  1. Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.
  2. Anzahl der verlorenen Kunden.
  3. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.
Ein zusätzlich verloren gegangener Nutzer wird ermittelt, indem man die Anzahl der bis zum Ende des letzten Zeitraums abgewanderten Nutzer von der Gesamtzahl der Nutzer, die Sie vor der Fluktuation hatten, subtrahiert.

Die Berechnung der Fluktuationsrate mag als langwierige Aufgabe erscheinen. Allerdings ist es wichtig, sie zu verfolgen, um zu verstehen, was auf der Ebene des Kundendienstes schief läuft. Berechnen Sie Ihre Kundenfluktuationsrate über ein Jahr oder einen Monat. Sie sollten währenddessen Ihre Kundendienstsysteme verbessern und in Ihre Kundendienstmitarbeiter investieren. Es ist anzunehmen, dass Sie dabei eine exponentielle Senkung Ihrer Fluktuationsrate feststellen können.

Was sind die Ursachen für Kundenfluktuation?

Einem Artikel von Zonka zufolge gibt es 5 Hauptursachen für Kundenfluktuation:

(a). Schlechtes Onboarding

Wenn Kunden Ihre Produkte nicht als wertvoll erachten, ist dies eine Ursache für Kundenfluktuation. Wenn Ihre Kunden Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Software nicht nutzbringend finden, könnte das daran liegen, dass sie die Funktionen nicht sehen oder verstehen. Dies ist in erster Linie auf ein schlechtes Onboarding zurückzuführen, bei dem Sie Ihre neuen Kunden nicht richtig anleiten, wie sie Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen können.

Hauptursachen für Kundenfluktuation, Quelle: Zonka

Laut einer Studie der Harvard Business Review kann sich die Fokussierung auf ein umfangreiches Onboarding deutlich positiv auf den Umsatz, die Kundenerneuerungen und die Kundenempfehlungen während der Vertragslaufzeit auswirken.

Wesentliche Lösungen für dieses Problem:

  • Erfahren Sie alles, was Sie über Ihre Kunden wissen können, und vereinfachen Sie deren Onboarding-Prozesse.
  • Mithilfe von Leitfäden können Sie die Produkteinrichtung vereinfachen und Ihre Kunden aufklären.
  • Erstellen Sie ansprechende Anleitungsvideos und eine informative Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die Funktionen des Produkts vollständig verstehen.

(b). Schlechte Kundenbeziehungen

Die Aufrechterhaltung gesunder Beziehungen zu Ihren Kunden sollte ein kontinuierlicher Prozess sein. Sie sollten einen proaktiven Ansatz verfolgen und auf die Stimmen Ihrer Kunden hören, damit sie sich wertgeschätzt fühlen. 

Wesentliche Lösungen für dieses Problem:

  • Alle wichtigen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit sollten gemessen werden.
  • Führen Sie regelmäßig Umfragen durch.
  • Versenden Sie Newsletter, um das Engagement zu erhöhen.
  • Versenden Sie Einladungen zu Produkteinführungen, Veranstaltungen oder Partys.

(c). Unzureichender Kundenservice

Kunden, die einen mangelhaften Kundendienst erleben, verlassen möglicherweise Ihr Unternehmen. Wenn Sie hervorragende Produkte und Dienstleistungen anbieten, aber dem Kundendienst keine Priorität einräumen, wird Sie das auf lange Sicht viel Geld kosten. Um dieses Problem zu vermeiden, müssen Sie einen prompten und reaktionsschnellen Kundendienst anbieten.

Wesentliche Lösungen für dieses Problem:

  • Machen Sie Ihre Mitarbeiter glücklich. Zufriedene Mitarbeiter bieten einen hervorragenden Kundenservice.
  • Machen Sie Selbstständigkeit einfach.
  • Verfolgen Sie Antwortzeiten und Zufriedenheitsbewertungen, indem Sie AI Conversational Chatbots in Ihre Website integrieren.
  • Nutzen Sie die Daten, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

(d). Komplizierte Benutzeroberfläche

Ein Produkt verfügt oft über alle Kernfunktionen, erfüllt aber nicht die Bedürfnisse der Kunden.

Eine großartige Kundenerfahrung umfasst ein breites Spektrum an Aktivitäten, von der Stimme des Kunden bis hin zur Abbildung der Customer Journey und der Benutzererfahrung. Denken Sie bei der Entwicklung jeder Anwendung daran, dass ein gutes Design für das Benutzererlebnis die wichtige Grundlage jeder Anwendung ist.

Wesentliche Lösungen für dieses Problem:

  • Verbessern Sie die Produktqualität durch Einbeziehung von UX-Design-Prinzipien, um die Kundenbindung zu erhöhen.
  • Analysieren Sie Produkte von Wettbewerbern, um mehr über bewährte Verfahren zu erfahren.
  • Vereinfachen Sie den UI-Prozess und lösen Sie potenzielle Zugangsprobleme für Nutzer.

(e). Ignorieren von Kundenbeschwerden

Wissen Sie, was Ihre Kunden am meisten verärgert? Das Versäumnis, auf ihre Beschwerden zu reagieren und sie angemessen zu bearbeiten.

Beschwerden sind entscheidend, wenn es darum geht, Schwachstellen in Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erkennen. Betrachten Sie die Probleme Ihrer Kunden als einen Realitätscheck für Ihr Unternehmen. Wenn sie Probleme haben und Sie sich nicht umgehend darum kümmern, verpassen Sie möglicherweise eine Gelegenheit, Ihre Beziehung zu ihnen zu stärken.

Wesentliche Lösungen für dieses Problem:

  • Probleme sollten an die zuständigen Teams weitergegeben werden.
  • Reagieren Sie auf Probleme und lösen Sie sie so schnell wie möglich.
  • Verbessern Sie Prozesse, Produkte und Dienstleistungen mit Hilfe von Feedback.

Fluktuationsanalyse in der Praxis bei Nordstrom zum New York Times Artikel "Was ist Ihnen am wichtigsten?"

Um Kunden, die Ihr Unternehmen sonst verlassen würden, erfolgreich zu binden, sollten Experten für Kundenbindung und Vertriebsmitarbeiter dazu in der Lage sein:

  1. Mit der Fluktuationsanalysen Vorhersagen zu treffen, welche Kunden abwandern werden.
  2. Marketingmaßnahmen kennen, die den größten Einfluss auf die Kundenbindung für jeden Kunden haben.

Modellierungstechniken zur Vorhersage der Kundenabwanderung haben zum Ziel, das tatsächliche Kundenverhalten und die Merkmale zu erfassen, die das Risiko der Kundenabwanderung anzeigen. Sie müssen eine hochpräzise Methode verwenden, um eine hohe Erfolgsquote bei Ihren gezielten, proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen zu erzielen.

Wie die New York Times berichtet, hat Nordstrom nach einem enttäuschenden Quartal 2021 ein erweitertes Nordstrom Treueprogramm eingeführt. Das aktualisierte Nordstrom-Treueprogramm mit dem Namen Nordstrom Rewards ermöglicht allen Kunden Punkte mit oder ohne Nordstrom-Kreditkarte zu sammeln. Das Programm scheint ausschließlich auf Punkten für Einkäufe zu basieren, aber alle Kunden sind nun auch ohne Kreditkarte willkommen.

Nach Angaben des Co-Präsidenten und Direktors des Unternehmens, Blake Nordstrom, geben Nordstrom-Treue-Mitglieder jedes Jahr viermal so viel aus wie andere Kunden, und ihre Ausgaben "tragen zu etwa 40 % des Umsatzes bei".

Schlussfolgerung: Leistungsfähige Analysetools zur Unterstützung der Fluktuationsanalyse

Eine gründliche Analyse der Fluktuation ist die einzige Möglichkeit, die Gründe für die Abkehr der Nutzer zu verstehen. So können Sie die Kundenfluktuation verringern und Ihre zukünftige Leistung und Ihr Wachstum steigern.

Einige Tools, welche Sie bei der Fluktuationsanalyse unterstützen können, sind Userpilot, Kapture AI, Upzelo usw.

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